Verlässlicher Service für Ihre Atlassian-Systeme
Egal ob Confluence- oder Jira: Unsere SLAs garantieren Ihnen Erreichbarkeit, Reaktionszeiten und weitere Services für Ihre Atlassian-Systeme.
Ihre Vorteile
- Garantierte Servicezeiten – unsere Expert*innen sind während der gebuchten Servicezeiten vollumfänglich für Sie erreichbar.
- Mehrsprachiger Support – Deutsch und Englisch via Service Desk und Telefon
- Flexible Kontaktwege – Störungen per Service Desk oder telefonisch melden
- Problemlösung ohne Mehrkosten – Klassen 1 bis 3 inklusive
- Mehr Service für Beratungskunden – Anfragen werden an unser Consulting weitergeleitet
SLA-Pakete zum Pauschalhonorar
Unser SLA Bronze ist bei allen Services standardmässig inklusive und bietet Ihnen eine solide Basis.
Uptime & Backups
- Gesamtverfügbarkeit: 99,5% im Jahr
- RPO Backup-Frequenz: 24 Stunden
Service-Zeiten
- Support: werktags, 9:00-17:00 Uhr
- Updates: werktags, 9:00-17:00 Uhr
Reaktionszeit
- Klasse 1: 4 Stunden
- Klasse 2: 1 Werktag
- Klasse 3: 5 Werktage
Lösungszeit
- 16 Stunden
Uptime & Backups
- Gesamtverfügbarkeit: 99,8% im Jahr
- RPO Backup-Frequenz: 24 Stunden
Service-Zeiten
- Support: werktags, 9:00-17:00 Uhr
- Updates: werktags, 9:00-17:00 Uhr
Reaktionszeit
- Klasse 1: 2 Stunden
- Klasse 2: 4 Stunden
- Klasse 3: 2 Werktage
Lösungszeit
- Klasse 1: max. 8 Stunden
Uptime & Backups
- Gesamtverfügbarkeit: 99,8% im Quartal
- RPO Backup-Frequenz: 12 Stunden
Service-Zeiten
- Support: werktags, 7:00-20:00 Uhr
- Updates: werktags, 9:00-17:00 Uhr
Reaktionszeit
- Klasse 1: 1 Stunden
- Klasse 2: 2 Stunden
- Klasse 3: 1 Werktag
Lösungszeit
- Klasse 1: max. 4 Stunden
- Klasse 2: max. 2 Werktage
Erläuterungen zu den Service Level Agreements
Geltungsbereich
Geltungsbereich
Service Level Agreements gelten für jeweils eine Produktivumgebung. SLA für weitere Produktiv- und Testsysteme können zusätzlich gebucht werden.
Service-Zeiten
Service-Zeiten
Innerhalb des Support-Zeitraums werden Störungen entgegengenommen und bearbeitet. Reaktions- und Lösungszeiten beziehen sich auf diesen Zeitraum.
Innerhalb des Update-Zeitraums werden System-Updates eingespielt.
Werktage sind Arbeitstage (Montag bis Freitag) mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Hessen.
Reaktions- und Lösungszeiten
Reaktions- und Lösungszeiten
Als Reaktionszeit gilt der Zeitraum zwischen der Störungsmeldung und der ersten qualifizierten Massnahme zur Störungsanalyse und -behebung.
Als Lösungszeit gilt der Zeitraum bis zur Störungsbeseitigung oder Erstellung eines Workarounds nach Beginn der Störungsbehebung. Alle Aufwände zur Lösung von Störungen der Klassen 1 bis 3 sind inkludiert.
Störungsklassen
Störungsklassen
Klasse 1 – Betriebsverhindernde Störung: Komplettausfall oder >50% der Benutzer/innen können sich nicht einloggen.
Klasse 2 – Betriebsbehindernde Störung: Starke Performance-Probleme, zentrale Funktionen stehen >50% der Nutzer/innen nicht zur Verfügung.
Klasse 3 – Leichte Störung: Einzelne Komponenten funktionieren nicht oder nur wenige User sind betroffen.
Zeitangaben
Zeitangaben
Werktage sind Arbeitstage (Montag bis Freitag) mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Hessen. Alle Angaben zu Uhrzeiten richten sich nach mitteleuropäischer Zeit (CET).
Optionale Zusatzmodule
Unsere optionalen Zusatzmodule machen Ihre Servicevereinbarung noch flexibler.
Wählen Sie die passenden Optionen aus – und erweitern Sie Verfügbarkeit, Supportzeiten oder Funktionsumfang genau so, wie Sie sie brauchen.
Erweiterung der Updatezeit
Updates: Werktage,
7:00-20:00 Uhr
Voraussetzung
SLA: Gold
Erweiterung der Updatezeit
Updates: Samstags,
10:00-14:00 Uhr
Voraussetzung
SLA: Gold
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